Die Mitgliederzufriedenheit ist ein zentrales Thema für jeden Sportclub. Zufriedene Mitglieder bleiben länger, tragen aktiv zur positiven Clubkultur bei und empfehlen den Club weiter. Aber wie findet man heraus, wie und womit Mitglieder tatsächlich zufrieden sind?
Wie finden Golfclubs heraus, was ihre Mitglieder bewegt?
Einfach mal fragen und ins Gespräch kommen, ist immer meine erste Wahl! Mitgliederumfragen wie die von Players 1st helfen dabei, strategische Fragen zu stellen, ins Gespräch zu kommen und ehrliches Feedback von Mitgliedern zu erhalten.
Players 1st ist ein dänisches Softwareunternehmen, das weltweit über 3000 Sportclubs – überwiegend Golf – dabei unterstützt, die Mitgliederzufriedenheit durch datenbasierte Entscheidungen zu steigern und dadurch ihre Bindung an den Club zu stärken. Die Umfragen von Players 1st sorgen dafür, dass Mitglieder und Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Sie bekommen eine Möglichkeit, sich offen mitzuteilen, Kritik zu äußern, Vorschläge vorzubringen und Lob auszusprechen. Clubverantwortliche erhalten im Gegenzug die Chance, strategische Überlegungen, die auf Fakten basieren – nicht auf Gefühlen –, auf ihre Mitglieder und Kunden abzustimmen, konkrete Maßnahmen abzuleiten, Pläne zu priorisieren und Ressourcen nach echtem Bedarf einzusetzen.
"Best" Practice im Golf: Vermuten statt messen
In vielen Sportclubs steht die Bindung von Mitgliedern und Kunden an gleicher Stelle, wie die Gewinnung oder höher. Im Vertrieb weiß man: Es ist einfacher und kostengünstiger, jemanden zu binden, der schon mal gekauft hat, als jemanden für den ersten Kauf zu gewinnen. Auch sind es im Vereinswesen diejenigen, die wiederkommen, diejenigen, die die Clubkultur prägen und sie lebendig machen.
Wie bindet man jemanden an sich? Indem man ihn zufriedenstellt. Zack, sind wir bei Zufriedenheitssteigerung als Bindungsmaßnahme.
Um Zufriedenheit steigern zu können, muss
- definiert werden, wie hoch die Zufriedenheit sein soll; was ist der angestrebte Zielwert an Zufriedenheit?
- ermittelt werden, wie hoch sie aktuell ist, um festzustellen, ob tatsächlich Handlungsbedarf besteht.
- herausgefunden werden, in welchen Bereichen die (Un-)Zufriedenheit ausgeprägt ist und welchen Einfluss diese auf die Gesamtzufriedenheit, Bindung und die wirtschaftlichen Ziele des Clubs hat.
Abwärtsspirale im Golf
In den meisten Golfclubs ist der Führungsmodus reaktiv: Entscheidungen werden im kleinen Kreis, an den Mitgliedern vorbei, situativ und nach Bauchgefühl getroffen. Es herrschen Zeitdruck, Konfliktscheue und der Wunsch nach Ruhe.
Mitglieder fühlen sich ungesehen, uninformiert, übergangen, ausgeschlossen. Frust kommt auf, verändert die Stimmung und das Ambiente im Club. Stamm-Mitglieder überengagieren sich – und sei es im lauteren Kritisieren. Jüngere und Neumitglieder ziehen sich zurück – so haben sie sich ihre Freizeit nicht vorgestellt.
Die Folge: weniger Teilnahme am Clubleben und Turnieren, steigende Kündigungen, sinkende Mitgliederzahl, negative Mundpropaganda, weniger Erlöse pro Mitglied, Druck und Unbesonnenheit steigen, Maßnahmen bleiben wirkungslos.
Am Ende sind alle unzufrieden und ein neuer Vorstand soll's richten. Und das womöglich alles nur, weil man nicht richtig zugehört hat.
Eine Lösung gegen Unzufriedenheit im Golfclub
Wer sich im obigen Praxisbeispiel wiedererkennt, der Meinung ist, alles versucht zu haben, aber noch nicht professionell erstellte Mitgliederumfragen ausprobiert hat, um Hypothesen zu prüfen, statt sie zu verteidigen, dem bietet dieser Beitrag hoffentlich einen Anlass, das bisherige Vorgehen zu überdenken. Wer einen starken Wunsch nach Wirksamkeit, Planbarkeit und Umsetzbarkeit hat, wer möchte, dass sich Mitglieder gehört und ernstgenommen fühlen, dass sie sich wieder mehr mit "ihrem Club" identifizieren und ihre Teilnahme am Clubleben oder Turnierteilnahmen steigern, der sollte mal einen genaueren Blick auf das Angebot von Players 1st richten.
Durch Umfragen, wie die von Players 1st erhalten Sportclubs qualitativ hochwertiges Feedback, von mehr Mitgliedern als nur den 3 lautesten auf der Terrasse.
Aus dem Feedback kann einfach abgeleitet werden, was für die Mehrheit der Mitglieder wirklich relevant ist, worin ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit tatsächlich begründet liegt, was dagegen unternommen werden kann und wo die Handlungsschwerpunkte genau liegen.
Bei den Umfragen von Players 1st sieht man außerdem viel zufriedener die Mitglieder im eigenen oder anderen Clubs sind. Ein anonymisierter nationaler Vergleich gibt Aufschluss darüber, wo der eigene Club im Vergleich zu anderen Nutzern steht. Manchmal ist das alles, was man wissen muss, um Maßnahmen zu priorisieren, Ressourcen gezielt einzusetzen und Ruhe zu schaffen.
Hätte man im Club anonymisiert beispielsweise nur auf die lauten Kundmachungen der Mannschaftsspieler gehört, dann hätte man wohl tausende Euro in die Hand genommen, um die Abschlagsmatten zu erneuern. Dank der Mitgliederumfrage von Players 1st zeigte sich, dass diese Maßnahme nur einen äußerst geringen Einfluss auf die generelle Zufriedenheit im Club gehabt hätte. Überdies zeigte sie, dass genau die, die sich am lautesten darüber beschwerten, diesem Themenbereich in der Umfrage kaum Bedeutung beimessen.
Ferner fiel auf, dass die Erneuerung der Matten für eine ganz, andere Personengruppe von viel höherer Bedeutung für ihre Zufriedenheit ist. Wenn der Club nun also gezielt die Zufriedenheit dieser Personengruppe steigern möchte, ist eine Investition in neue Abschlagsmatten durchaus eine ernsthafte Überlegung wert.
Natürlich muss auch in diesem Fall eine solche Entscheidung überdacht und gegen die generell angestrebten Ziele, Ressourcen und abzusehende Lage abgewogen werden.
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Frequently Asked Questions - FAQ
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